企业如何处理危机公关?对策及处理方法

危机公关企业经营过程中必须面对的一个问题,问题处理的好坏直接影响企业的声誉,甚至威胁到企业的生存。所谓危机公关就是企业组织在经营过程中,处理意外事件,使其转危为安的工作流程。

企业如何处理危机公关?对策及处理方法

一、企业解决危机公关的对策

企业在经营过程中,需要采取措施,做到防范于未然,尽早做好以防万一的准备。首先,应树立品牌意识,保护好自己的品牌,不能贪一时之利而毁掉自己的品牌。其次,当发生潜在的危机事件时,企业需要尽快采取措施,将危机的影响控制在可控的范围内。最后,危机事件已经发生,在处理危机时,根据事件的严重程度,采取相应的措施:

1、牺牲产品层。对于危害程度较低的危机,需要针对性宣传展示企业优秀的价值观、完善的制度,重点突出问题只是出现在产品上,并且这种问题是局部的、个别的。不断强调问题产品的局部性,避免对企业的其他产品产生消极影响。

2、承认制度层的问题。当问题危害程度较大时,或者媒体曝露了企业制度层存在的问题,在这种情况下,企业需要不断强调制度层的局部性,同时利用优秀的价值观进行积极的防御。

3、保护好价值观。当危害程度较为严重时,并且暴露了企业价值观存在问题,这时企业挽回损失的难度比较大,甚至是不可能的。所以,企业要培育良好的企业文化,确保价值观无懈可击。

二、企业危机公关处理方法

1、企业危机公关处理需遵循的原则

①承担责任。企业在日常经营过程中出现问题,要敢于承担责任,不管责任主体是自己,还是消费者,然后再处理问题,即使后来证实责任并不是属于自己,这种行为能够为企业树立敢于承担责任的形象。

②速度第一。在激烈的市场竞争中,企业在面对危机时,为了生存和发展,通常情况下,都是将危机造成的损失降低到最低,这时,企业的决策者必须立即做出决策。

③真诚沟通。企业在遭遇危机事件时,需要与新闻媒体、消费者进行诚意、诚实、诚恳的沟通,将公司的消费者至上的价值观展示给新闻媒体。同时感谢并欢迎新闻媒体监督产品质量,进而尊重消费者的健康权利,同时积极与当事消费者进行真诚的沟通。在协调处理危机的过程中,真诚沟通,这是危机公关处理中必须遵守,同时也是最基本最重要的一个原则。

④系统运行。在危机公关的过程中,公司需要对危机事件进行综合考虑,一方面积极与媒体进行配合,另一方面寻求相关部门的支持,并努力配合调查。在进行危机公关处理时,企业要秉持“以冷对热,以静制动,组建团队,果断决策,迅速实施,内外结合,标本兼治”的28字方针。面对危机时,要求全体人员统一观点,顾全大局,不能顾此失彼。

⑤权威认证。在遭遇危机时,事实胜于雄辩,当危机得到权威的反驳时,那么流言便可消灭。

2、改进与利用

当平息危机事件后,企业要对整个危机事件进行总结分析,同时针对此次事件做出相应的改进,进而在一定程度上挽回、甚至提升在消费者中的地位。例如,企业在经历产品质量危机后,就要在以后的生产经营过程中,更多地组织开展保证质量方面的活动,一方面提升本企业的产品质量,另一方面将产品质量意识向上下游企业扩散,不断强化自身在整个产业链上的地位,借助危机事件提升自己在消费者心目中的形象。

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